تعني رحلة العميل تحويل تفاعل الجمهور مع منتجاتك أو خدماتك إلى بيانات قابلة للقياس والتحسين. ورسم خريطة رحلة العميل مرحلة حيوية في التسويق الرقمي للمشاريع. لكن كثيراً من العلامات التجارية تهمل هذه المرحلة أو ترتكب فيها أخطاء شائعة نشارككم إياها في هذه المقالة.
أهمية رحلة العميل
يمكن أن يساعدك مخطط رحلة العميل في تحليل تجربة المستخدم، وتحديد نقاط القوة والضعف فيها.
وقد تنبهك تحليلات مراحل رحلة العميل إلى ضرورة استخدام استراتيجية التسويق بالمحتوى بطرق جديدة تناسب اهتمامات جمهورك وحاجاتهم.
ورسم خريطة رحلة العميل بالشكل الصحيح يساعد على تطوير العلاقات بين الفرق العاملة في المشروع، وتطوير استراتيجيات عمل مشتركة بينهم، وتعزيز فهم العملاء.
أكثر الأخطاء شيوعاً في مخطط رحلة العميل
يشبه رسم خريطة رحلة العميل العلاجَ بدواء يجب تناوله بطريقة معينة للشفاء. والمقصود هنا أن الخطوة الثانية والضرورية بعد رسم خريطة رحلة العميل، هي الانتباه إلى سلامتها من الأخطاء الشائعة.
قد تبدو بعض الهفوات في مخطط رحلة العميل سطحية أو غير مؤثرة، لكنها قد تتسبب بنتائج عكسية وخسائر في الميزانية والوقت المبذولين على التخطيط لرحلة العميل وبنائها.
ومن أكثر الأخطاء شيوعاً في إعداد خريطة رحلة العميل:
1. عدم تحديد الأهداف
إن عدم تحديد الهدف يعني -تلقائياً- عدم التوصل إلى نتيجة. ورسم خريطة رحلة العميل ليس مجرد إجراء شكلي في التسويق الرقمي. ولا يمكن إجراء تطويرات في مراحل رحلة العميل من دون معرفة سبب إنشائها.
يبدأ رسم مخطط رحلة العميل بالبحث دوماً، لكن قبل البدء بالبحث، تأكد من أن لديك أجوبة عما يلي:
ماذا ولماذا تريد أن تحلل؟
ما هي العمليات التي تهدف إلى تعزيزها؟
من يمكنه الحصول على المخطط؟
ما هي الفرق التي يجب إشراكها؟
هل يجب التركيز على شرائح معينة من العملاء؟
كيف سيستفيد مشروعك من تحسين رحلة العميل؟
وكلما كانت الأهداف أوضح، كانت رحلة العميل أكثر نجاحاً.
2. عدم إجراء البحوث اللازمة
لا يمكن بناء رحلة العميل بلمح البصر! تُبنى بعض مخططات رحلة العميل على الكثير من التخمينات والقليل من التواصل مع العملاء. وتتجاهل -بالكامل- التواصل مع الموظفين الذين يواجهون العملاء.
ولا يمكن الوثوق بالبيانات التي تقدمها هذه المخططات. لأنها لم تغطِ مراحل رحلة العميل بالكامل. مما يزيد احتمال تضييع المال وجهود الفريق في القنوات الخاطئة.
خد مرحلة جمع البيانات بشكل جدي للغاية. لأن البيانات غير الدقيقة تفسد رسم خريطة رحلة العميل:
تواصل مع عملائك السابقين. وحتى الذين لم يكملوا عملية الشراء.
قم بإجراء أبحاث شاملة للسوق على مستوى محلي وعالمي.
اجمع آراء العملاء ومراجعاتهم من منصات التواصل والمتاجر الإلكترونية.
انتبه إلى سلوكيات عملائك.
وبالتأكيد لست مضطراً إلى التحدث مع كل عميل. لكن استمر بجمع البيانات إلى أن تشعر بأنك تحصل على أنماط سلوك متكررة بين العملاء.
3. رسم الخريطة من منطور ضيق
تعكس مراحل رحلة العميل ما يمر به العملاء خلال حياتهم اليومية، وليس فقط خلال مرحلة التعرف إلى العلامة التجارية والشراء منها.
وهذا يعني أنه لا يكفي بناء مخطط رحلة العميل بناء على وجهة نظر علامتك التجارية، وإنما على وجهة نظر العميل. وإلا سيشعر العميل بأنك تريد بيعه منتجك أو خدمتك وحسب.
ضع نفسك مكان عميلك، وفكر مثله. يجب أن يدور مخطط رحلة العميل حول أفكارهم وتوقعاتهم وأهدافهم والقنوات التي يستخدمونها. ودور خدماتك أو منتجاتك في تحسين حياتهم.
4. البدء من مراحل متقدمة وتجاهل المراحل النهائية
قد يعدك الكثير من المسوقين برسم خريطة رحلة العميل الشاملة. لكنهم يتجاهلون جميع مراحل رحلة العميل، ويقفزون نحو مرحلة الشراء.
ويعد هذا خطأ فادحاً في التسويق الرقمي، لأن جميع مراحل رحلة العميل ضرورية للغاية، ومرحلة الشراء ليست حتى آخر مرحلة من مراحل رحلة العميل، وإنما المرحلة الوسطى. وحتى إن قام العميل بالشراء هذه المرة، فعلى الأغلب أنه لن يعود مجدداً إن لم تهتم بمرحلة ما بعد الشراء.
فكر في جميع المراحل الزمنية التي يتفاعل فيها العميل مع منتجاتك أو خدماتك. وتذكر أن تتصور ذلك من منظور العميل. لأن رحلة العميل تبدأ بالنسبة لك عندما يأتي لإكمال مهمة أو تحقيق هدف. لكن رحلته الحقيقية تبدأ قبل ذلك.
على سبيل المثال، تبدأ رحلة العميل حقاً عندما يرى إعلاناً لعلامتك التجارية على أحد وسائل التواصل. وتستمر حتى بعد الشراء، فصحيح أنك لم تعد تتفاعل معهم بشكل مباشر، لكنهم يستخدمون منتجك ويشاركون ملاحظاتهم عبر الإنترنت.
ضع جميع هذه الملاحظات في الاعتبار، لأن كلاً منها يحتوي على فرص قيمة لتحسين رحلة عملائك.
كانت هذه 4 عثرات يمكن أن تفسد رحلة العميل بالكامل، تذكر دوماً السبب الذي جعلك تقرر رسم خريطة رحلة العميل، وخذ وقتك في جمع البيانات من جميع الأطراف المؤثرة. ولا تنسَ رسم المخطط من وجهة نظر عملائك، ومراعاة جميع المراحل التي يمرون بها: ابتداء من تكوُّن الوعي وحتى الشراء وتشكُّل الولاء لعلامتك التجارية.
بالتأكيد فإن العمل على جميع هذه الخطوات ليس بالأمر السهل، ويتطلب الكثير من الوقت والخبرة في مجالات التسويق الرقمي. ولهذا يمكنك الاعتماد على خدمات مؤسسة أفق للإعلام والتسويق الرقمي وصناعة المحتوى. إن كنت بحاجة إلى خدمة أو استشارة تسويقية فلا تتردد بالتواصل معنا الآن!
المصادر: 1
コメント