أضحت تجربة العملاء أولوية قصوى للشركات في السنوات الخمس المقبلة، وفق استطلاع أجراه موقع Super Office لآراء 1920 متخصصاً في مجال الأعمال، وذلك لسبب بسيط: فالتركيز على تجربة العملاء يقلل من حدوث المشاكل ويزيد من الإيرادات، مما يؤدي إلى زيادة الأرباح! وفي الضفة الأخرى، فإن 86% من العملاء مستعدون لدفع المزيد من أجل الحصول على تجربة أفضل.
لكن أولا: ما هي تجربة العملاء؟
يمكن تعريف تجربة العميل Customers Experience والمعروفة اختصاراً بـ CX بأنها مجموع التجارب التي يعيشها العميل طوال مراحل الشراء، والانطباعات التي يكوِّنها عن علامتك التجارية، والتي تشجِّعه على الترويج لعلامتك التجارية لمعارفه، أو على العكس، تحذيرهم منها.
ولهذا فإن العناية بتجربة عملائك والعمل على تحسينها ضرورية لكسب ولائهم والتقدُّم خطوة على منافسيك.
7 طرق لتحسين استراتيجية تجربة العملاء
إذن تحسين تجربة العملاء يجعل الطرفين، البائع والمشتري، سعيدين. لكن كيف تحقق تجربة العملاء الناجحة في مجال عملك؟ إليك 7 طرق لإنشاء استراتيجية تجربة العملاء الناجحة.
1. إنشاء رؤية واضحة لتجربة العميل
تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء استراتيجية تجربة العملاء في تكوين رؤية واضحة تركِّز على العميل وتعبِّر عن شركتك، ويكون ذلك في وضع مجموعة من العبارات التي تكون بمنزلة المبادئ التوجيهية لشركتك.
بمجرد أن تضع هذه المبادئ، فإنها ستقود سلوك مؤسستك، ينبغي على كل عضو في فريقك أن يعرف هذه المبادئ عن ظهر قلب ويضمِّنها في مجالات التدريب والتطوير جميعها.
2. افهم من هم عملاؤك
الخطوة التالية في إنشاء استراتيجية تجربة العملاء الناجحة هي استحضار أنواع العملاء المختلفين الذين يتعاملون مع فريق دعم العملاء في شركتك، فإذا كانت شركتك ستتفهم حقاً احتياجات العملاء ورغباتهم، فعليهم أن يكونوا قادرين على التواصل معهم بلطف وتعاطف، اجرِ هذه التمارين مع أفراد الفريق وراقب تصرفاتهم وزودهم بالنصائح والملاحظات لتحسين تعاملهم مع العملاء.
3. انشئ تواصلاً عاطفياً مع عملائك
تتحقق أفضل تجارب للعملاء عندما تنشئ الشركة اتصالاً عاطفياً مع العميل، أحد أفضل الأمثلة قدمتها شركة Zappos للأحذية، فعندما تأخرت إحدى العميلات عن إرجاع زوج من الأحذية بسبب وفاة والدتها، لم يطالبوها بتكلفة الشحن، بل إنهم ارسلوا إليها باقة من الزهور مع بطاقة تعزية في اليوم التالي.
ووفقاً لمجلة أبحاث المستهلك، فإن أكثر من 50% من تجارب العملاء تستند إلى العاطفة، لأن العواطف هي غالباً ما تقود إلى اتخاذ القرارات، سواء أكانت مشاعر إيجابية أو سلبية، فكن على حذر!
4. اغتنم ملاحظات العملاء في الوقت المناسب
كيف تعرف أنك تقدم تجربة عملاء رائعة؟ عليك أن تطلب منهم إعطاء ملاحظاتهم.
استعن بوسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني لمتابعة العملاء ومعرفة تجاربهم وانطباعاتهم، لا بأس أيضاً من الاتصال هاتفياً بالعميل وسؤاله عن تجربته، ولا تنس أن تعرف الموظف المسؤول في شركتك الذي قام بخدمة كل عميل.
5. استعمل إطار الجودة لتطوير فريقك
باتباع الخطوات السابقة، أصبحتَ قريباً من معرفة طريقة تفكير العملاء، الخطوة التالية التي عليك اتباعها الآن هي: تحديد الاحتياجات التدريبية لكل فرد من أفراد فريق دعم العملاء، ابدأ بجدولة وتتبع تطوّر فريقك عن طريق التدريب والتعليم الإلكتروني والتدريب الجماعي.
6. تصرَّف بناء على ملاحظات الموظفين المنتظمة
تجري معظم الشركات دراسات استقصائية سنوية لمعرفة ردود الأفعال الشاملة لفريقك: مدى التزامهم، وقدرتهم على تقديم خدمة استثنائية.
ولكن، ما الذي يحدث في الإحدى عشر شهراً التي تقع بين فترات الدراسة هذه؟
لا يحدث شيء! وهنا يمكنك الاستفادة من ملاحظات الموظفين المستمرة، يمكنك استعمال برامج إدارة المشاريع أو وسائل التواصل الاجتماعي لتوفير بيئة مغلقة تسمح للموظفين بإبداء تعليقاتهم وآرائهم باستمرار.
7. قياس العائد من الاستثمار ROI من تقديم تجربة العملاء الناجحة
وأخيراً وليس آخراً: كيف تعرف أن هذه الاستثمارات والتحسينات في فريقك تؤتي ثمارها؟
الجواب في نتائج الأعمال، ويعد تحليل وقياس تجربة العملاء أحد أكبر التحديات التي تواجهها الشركات، ولهذا تستعمل العديد من الشركات «صافي نقاط الترويج» أو NPS والذي يجمع معلومات قيمة، عن طريق طريح سؤال واحد مباشر للعميل: "هل ستنصح قريباً أو صديقاً لك بهذه الشركة؟"
تجربة العملاء هي مجال يحتاج رعاية مستمرة يحتاج لمتابعة دائمة ونفس طويل، وكلما ركَّزت أكثر على استراتيجية تجربة العملاء، سيزداد ولاء عملائك لشركتك وعلامتك التجارية، وتزداد معها إيرادات الشركة.
هل كانت المقالة مفيدة؟ شاركها مع أصدقائك! وتواصل معنا إذا كان لديك أي سؤال!
المصدر [1]
コメント